banner

 

FAQ

Pokud nenaleznete odpověď na svůj problém, kontaktujte nás prosím na telefonním čísle 607 665 765, nebo na e-mailu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Nejčastěji kladené dotazy:

CHCI ROZŠÍŘIT POČET LICENCÍ NA STÁVAJÍCÍ LICENCI ANTIVIRU

Pokud bude potřebovat vyšší počet licencí, než máte zakoupeno ( např. z důvodu pořízení nového PC) je třeba rozšířit Vaší dosavadní licenci na vyšší počet.

V tomto případě napište svůj požadavek na e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., nebo volejte na telefonní číslo 607 665 765.

My Vaší licenci rozšíříme a zašleme Vám nové licenční údaje (jméno a heslo) spolu s návodem na změnu údajů ve Vašem antivirovém programu. Tyto nové údaje si ve Vašem antivirovém programu přepíšete. Pokud si nejste jistí, zda tuto jednoduchou operaci zvládnete, navedeme Vás telefonicky, nebo Vás přímo navštívíme a údaje změníme.

ESET INTERNET SECURITY ZNEPŘÍSTUPNÍ PŘIPOJENÍ K INTERNETU

Předpokládáme, že máte firewall standardně v automatickém režimu. V tomto režimu běží firewall podle vlastních pravidel a může blokovat příchozí komunikaci, kterou nevyhodnotí jako inicializovanou.

Řešením je nastavit firewall tak, aby simuloval automatické chování v interaktivním či administrátorském režimu. V tomto případě je možné definovat konkrétní pravidla pro blokované aplikace a přitom firewall nebude obtěžovat s požadavky na definování pravidel. Postup pro takové nastavení naleznete v příloze. Doporučeným krokem při jakémkoli podezření, že ESS blokuje komunikaci je vypnout postupně jednotlivé moduly pomocí kontextové ikonky (v rozšířeném režimu zobrazení) a ověřit, zda se poté komunikace rozběhne. Tedy vypnout nejprve firewall (Nefiltrovat síťovou komunikaci) a případně poté také rezidentní ochranu (Vypnout antivirovou a antispywarovou ochranu).

Pokud komunikaci ovlivňuje personální firewall (při vypnutí se rozjede), zapněte logování zablokovaných spojení:

V detailním nastavení ESS (klávesa F5) v záložce "Personální firewall" -> "IDS a rozšířené nastavení" povolte "Zapisovat všechna zablokovaná spojení do protokolu".

V hlavní okně ESS potom vyberte vlevo "Nástroje" -> "Protokoly". Vpravo v rozevíracím seznamu vyberte protokol personálního firewalu. Do zobrazeného protokolu klikněte pravým tlačítkem myši a zvolte "Smazat vše".

Nyní vyzkoušejte znovu komunikaci problematické aplikace a protokol personálního firewallu vyexportujte do souboru. Opět klikněte na zobrazený protokol pravým tlačítkem myši a zvolte "Exportovat...".

Vyexportovaný soubor XML soubor nám zašlete společně s vyexportovaným nastavením přes formulář technické podpory. Na základě záznamu v tomto protokolu je potom možné dodefinovat pravidla, či upravit konfiguraci ESS tak, aby komunikace nebyla blokována.

JAK MOHU ZASLAT VIROVÉ VZORKY, NEBO POTENCIÁLNĚ FALEŠNÉ DETEKCE DO LABORATOŘE ESET

Jelikož nás velmi nás zajímá každý vzorek viru, nebo potenciálně falešné detekce, uvádíme následující krátký postup pro zasílání těchto vzorků:

Archivujte soubor(y) libovolným archivovacím programem, např. ZIP nebo RAR, a archiv zaheslujte heslem „infected".

Uveďte prosím heslo archivu i ve Vašem e-mailu, přiložte jej a zašlete e-mail na technickou podporu ESET. Pro tento účel Vám doporučujeme použít kontaktní formulář technické podpory, který naleznete na stránkách ESET, popř. kliknutím na následující odkaz: http://www.eset.cz/cz/podpora/kontakt/.

Do předmětu zprávy uveďte také, zda se jedná o vzorky virů, nebo falešných detekcí.

V textu e-mailu je velmi důležité uvést:

- Jakoukoliv okolnost nálezu vzorku.
- Proč si myslíte, že se jedná o virus nebo falešný poplach.
- Pokud víte o jiném produktu/společnosti, která jej v tomto případě detekovala.
- Pokud posíláte potenciálně falešnou detekci, uveďte prosím co nejvíce informací o zdroji softwaru, jméno tvůrce/společnosti/produktu, verzi produktu a internetovou adresu, ze které byla aplikace stažena.

Pokud se rozhodnete uskutečnit tyto kroky, velmi tak pomůžete našim laboratořím při identifikaci a zpracování vzorků. Pokud se Vaše záležitost nevyřeší v průběhu dvou dní a věc je urgentní, zašlete prosím zprávu s následujícími údaji:

- Předmět Vaší zprávy zaslané na centrum technické podpory ESET, odkaz: http://www.eset.cz/cz/podpora/kontakt.
- Datum a čas Vaší zprávy.
- E-mailovou adresu, ze které jste vzorky zaslali, stejně tak i adresu KAM jste je zaslali.

Děkujeme Vám, že pomáháte firmě ESET lépe chránit své zákazníky!

JAK SI NAINSTALUJI ANTIVIROVÝ PROGRAM OD FIRMY ESET

Instalaci příslušné verze antivirového programu si stáhnete ze stránky firmy ESET .

Před instalací antivirového programu ESET, je nutné odinstalovat původní antivirový program, který jste měli ve svém počítači.

Tuto instalaci spustíte na svém počítači a postupujete stejně jako při instalaci jakéhokoliv programu nebo hry. V průběhu instalace, bude program požadovat jméno a heslo, které jsme Vám poslali na Vaši e-mailovou adresu. Tyto údaje vepíšete do příslušných políček. Pokud budou tyto údaje správně zapsané a platné, bude instalace pokračovat dál. Pokud ne, překontrolujte si zapsané údaje, zda jsou správné.

Pokud ani po pečlivé kontrole nelze instalaci dokončit, kontaktujte nás prosím na e-mailu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., či tel: 607 665 765 a my Vám platné údaje zašleme znovu na Vaší e-mailovou adresu.

JAK ZJISTÍM ŽE MÁM V POČÍTAČI VIR NEBO JINÝ ŠKODLIVÝ SOFTWARE

Zde naleznete příklady nepřirozeného chování systému, ze kterých je možné usuzovat, že máte napadený počítač.

POZNÁMKA: Zatímco tyto příklady jsou jedněmi z nejběžnějších symptomů napadeného systému, je třeba brát v úvahu, že za nimi mohou stát příčiny, které nezpůsobil škodlivý software, ale naopak vzájemná nekompatibilita nainstalovaného softwaru/hardwaru anebo nestabilita systému. Pokud nedokážete dle níže uvedených symptomů určit, zda máte infikovaný systém, kontaktujte nás prosím na tel: 607 665 765.

Projevy působení škodlivého softwaru na nainstalovaný systém ESET:

• Software ESET se bezdůvodně vypíná a není možné jej znovu spustit.
• Software ESET nalezne hrozbu, případně opakovaně zobrazuje červené okno s varováním: Nalezena infiltrace.
• Často se zobrazují výstrahy firewallu ESET upozorňující na neznámý program.

Projevy působení škodlivého softwaru na internetové připojení:

• Při pokusech načítat konkrétní stránky se zobrazí hlášení "Stránku nelze zobrazit".
• Internetový prohlížeč (např. Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome) se zasekne, zamrzne anebo přestane reagovat.
• Změní se domovská stránka internetového prohlížeče.
• Internetový prohlížeč Vás přesměruje na jinou stránku namísto toho, aby zobrazil tu, jenž jste zadali.
• Prohlížeč zobrazuje větší množství kontextových ("vyskakovacích") oken.
• V horní části okna prohlížeče se objevují nové, často zvláštní nástrojové sady/lišty.

Projevy působení škodlivého softwaru na výkon systému:

• Počítač pracuje znatelně pomaleji než obvykle.
• Počítač se "zasekává", "zamrzá" anebo nereaguje.
• Na pracovní ploše se objeví neznámé ikony.
• Počítač se samovolně restartuje (mimo restarty po nainstalování aktualizací systému Windows apod.).
• Zobrazují se neobvyklá chybová hlášení (např. zprávy o tom, že chybí/byly poškozeny soubory/adresáře).
• Nedaří se spustit některý z nástrojů: ovládací panely, správce úloh, editor registru, nebo příkazový řádek.
• Systémovým administrátorům doporučujeme tento článek s návodem jak obnovit přístup k těmto systémovým nástrojům, které blokuje škodlivý software: Infiltrace zablokovala přístup k nástrojům: ovládací panely, správce úloh, editor registru a příkazový řádek.

Projevy působení škodlivého softwaru na email:

• Do Vaší poštovní schránky přichází zprávy bez odesílatele nebo bez předmětu.
• Jiným lidem přichází zprávy z Vaší emailové adresy s nainstalovaným emailovým klientem (např. Microsoft Outlook, Outlook Express/Windows Mail, Windows Live Mail a Mozilla Thunderbird)

JAK ZJISTÍM, KDY MI ZAKOUPENÁ LICENCE KONČÍ

Pokud si nejste jisti, nebo jste zapomněli, kdy Vám u nás zakoupená licence končí, můžete nás kontaktovat na e-mailu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. a my Vám tuto informaci sdělíme.

Není však nutné hlídat si konec platnosti licence, protože antivirový program od firmy ESET tuto informaci hlídá a několik dnů před vypršením platnosti licence Vám tuto informaci sdělí.

Taktéž naše firma si vede databázi licencí a denně kontroluje konec platných licencí. Přibližně měsíc před vypršením platnosti licence dostanete informační e-mail o tom, kdy platnost Vaší licence vyprší a dotaz, zda budete chtít tuto licenci prodloužit či ne. Po sdělení Vaší odpovědi, ohledně prodloužení licence, Vám cca 7 - 10 dnů před koncem licence zašleme nové licenční údaje spolu s návodem, jak si tyto údaje změnit ve Vašem antivirovém programu. Po změně licenčních údajů bude Váš antivirový program nadále chránit Vaše PC a pravidelně stahovat aktualizace virové databáze.

Pokud neprodloužíte platnost licence, přestane antivirový program chránit Váš počítač a nebude schopen zachytit aktuální infiltrace.

JMÉNO A HESLO K LICENCI NEFUNGUJE

Pokud jste neobdrželi licenční email s uživatelským jménem a heslem, postupujte prosím následovně:

Pokud jste zakoupili produkt ESET u naší firmy, kontaktujte nás prosím na e-mailu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. nebo na tel: 607 665 765.

Pokud jste již obdrželi licenční email s uživatelským jménem a heslem, postupujte prosím následovně:

Ujistěte se, že používáte správný tvar uživatelského jména a hesla, které Vám bylo zasláno na emailovou adresu.
Např.: Uživatelské jméno: EAV-12345678 Heslo: abcde12345

Pokud je to možné, doporučujeme použít při vkládání údajů kopírování/vkládání přes schránku. Dále také zkontrolujte, zda nevkládáte/kopírujete žádný další znak navíc (mezera, podtržítko).

V momentě, kdy údaje píšete ručně, je důležité je psát PŘESNĚ tak, jak jsou uvedeny:

- V obou údajích se rozlišují malá a velká písmena.

- Heslo je deset znaků dlouhé a obsahuje pouze malá písmena

- V hesle není použito písmeno L (místo něj použijte číslo jedna (1).

- Velká '0' je číslo nula a malé 'o' je písmeno o.

Pokud údaje stále nefungují, zkuste následující:

- Používáte špatné jméno nebo heslo, popř. Vaše licence již vypršela. Navštivte tedy tuto stránku nebo prodlužte licenci na další období.

- Pokud jste licenci právě prodloužili, vyčkejte přibližně 12 až 24 hodin.

- Možná stahujete špatný produkt. Např. pokud máte licenci pro ESET NOD32 Antivirus pak nemůžete stahovat produkt ESET Smart Security. Ověřte také, zda stahuje produkt určený pro Váš typ počítače.

MOHU SI ZMĚNIT UŽIVATELSKÉ JMÉNO A HESLO K LICENCI

Uživatelské jméno a heslo, které Vám bylo přiděleno po zakoupení licence k produktu ESET, není možné změnit. Tyto údaje Vás opravňují ke stažení produktu ESET a jemu potřebné pravidelné aktualizace bezpečným způsobem.

Při zakoupení produktu ESET se pro Vás vygeneruje unikátní uživatelské jméno a heslo, které již nelze změnit. Uživatelské jméno a heslo umožňuje Vašemu produktu bezpečně se připojit na naše servery a neustále stahovat aktualizace

PŘI AKTUALIZACI PROGRAM POŽADUJE HESLO, CO MÁM DĚLAT

Tento problém nastává v případě aktualizace z internetu, když jsou autorizační údaje pro přístup k aktualizaci neplatné anebo nesprávně zadané.

V tomto případě překontrolujte licenční údaje (jméno a heslo) s údaji, které jsme Vám zaslali při nákupu, prodloužení či rozšíření Vaší licence. Pokud tyto údaje nemáte uschované, je možné nás kontaktovat na e-mailu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. a my Vám platné údaje zašleme.

V případě, že jste licenci neprodloužili a již vypršela její platnost, je třeba ji buď prodloužit, nebo zakoupit novou. V obou případech nás taktéž kontaktujte na uvedeném e-mailu.

ZAKOUPIL JSEM PRODUKT ESET FAMILY SECURITY PACK, DOSTAL JSEM DVOJE LICENČNÍ ÚDAJE

V případě, že vlastníte ESET Family Security Pack, můžete použít libovolný produkt pro ochranu až 3 počítačů a 3 mobilních zařízení. V licenčním e-mailu proto naleznete licenční údaje 2x. Jedny pro ESET produkty pro běžné počítače a druhé pro produkty pro ochranu mobilních zařízení. Každý program je tak nutné aktivovat správnými licenčními údaji!

ZAKOUPIL(A) JSEM PRODLOUŽENÍ LICENCE A CO DÁL....

Od prosince 2015 již při prodloužení licence negenerujeme nové licenční údaje, ale ponecháváme automaticky původní uživatelské jméno a heslo/licenční klíč. To znamená, že v nainstalovaném produktu na vašem počítači nebo ve vašem telefonu/tabletu se platnost licence prodlouží automaticky, a vy nemusíte údaje měnit ručně.

Pokud potřebujete licenci aktivovat na dalším počítači nebo jste počítač přeinstalovali, postupujte podle našeho návodu. V případě problémů nás kontaktujte

Program ESET je nutné po instalaci nebo po prodloužení licence aktivovat. Pro aktivaci programu potřebujete licenční klíč, který jste obdrželi po nákupu nebo prodloužení licence. Během aktivace dojde k ověření zadaného klíče a platnosti vaší licence. Následně jsou po celou dobu platnosti licence povoleny aktualizace programu. Pokud neprovedete aktivaci, nebude možné program ESET aktualizovat. Aby mohl být program úspěšně aktivován, je nutné mít aktivní internetové připojení.

ZAPOMNĚL JSEM HESLO A UŽIVATELSKÉ JMÉNO K PRODUKTU ESET

Pokud jste zapomněli svoje přihlašovací jméno, heslo, datum vypršení licence a jiné licenční údaje, je možné si je nechat zaslat znovu.

Na požádání Vám tyto údaje znovu zašleme.

Toto se týká licencí zakoupených přes naši firmu Kamil Staněk K-SOFT. Máte-li licenci zakoupenou u naší firmy, kontaktujte nás prosím na e-mailu: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., nebo na telefonním čísle: 607 665 765 a my se Vaše problémy s licencí pokusíme vyřešit k Vaší plné spokojenosti.